Разработка веб и мобильных приложений на заказ
Программа для сбора заявок из соц.сетей «Мультичат»
Программа для сбора заявок из соц.сетей и мессенджеров компании в одном месте. Является частью CRM-системы для цветочного магазина.
Сделано в 2018
Задача
Создать «Мультичат»: функционал сбора и учета заявок из разных источников в одном месте. Реализовать единую историю обращений клиента, независимо от способа обращения (через сайт, WhatsApp, в группе ВКонтакте, в комментариях или прямой звонок).

Проблема

Была разработана CRM-система для цветочного магазина, в которой мы реализовали создание заявок и учет клиентов. При новом обращении система определяет, что клиент уже обращался ранее, подставляет контакты, предлагает возможные адреса доставки, сохраняет заявку в истории. 

Проблема в том, что заявки могут приходить из разных источников: обращение с сайта, звонок в салон, клиент может написать в WhatsApp, в группу ВКонтакте, на личную страницу администратора группы или в комментариях к посту, а может и прийти в магазин лично.

Менеджеру нужно постоянно мониторить все источники, тратить время на переключение между ними. Он дольше отвечает, может забыть про обращение или потерять его.

Для решения проблемы добавили в CRM-систему «Мультичат». Это программа для сбора заявок из разных источников в одном месте.

Решение

На стартовой странице CRM-системы появилась иконка чата. По умолчанию чат свернут, чтобы не мешать работе Оператора. На иконке выводится количество непрочитанных сообщений.

Иконка чата для сбора заявок

При клике открывается список всех диалогов с клиентами, отсортированный по дате: новые выше. Диалоги с непрочитанными сообщениями визуально выделяются. Иконка слева показывает источник обращения. Быстро найти нужный диалог по имени клиента или его контакту поможет поиск.

Единая программа для сбора заявок

При клике на диалог в списке, открывается история переписки.

Вся переписка с клиентом хранится в чате

Из диалогового окна можно быстро перейти к просмотру последней заявки клиента или к созданию новой заявки.

Переход к заявке из диалога

Если такого клиента еще нет в нашей базе, можно добавить его прямо из чата. Или прикрепить новый контакт к уже имеющемуся клиенту.

Создание нового клиента из диалога

Для приема входящих звонков сделана интеграция с сервисом Mango Office. Когда клиент звонит на телефон компании, Оператор видит информацию о входящем звонке в CRM-системе. Перейти к созданию новой заявки или к просмотру последней можно из карточки звонка.

Карточка входящего звонка в CRM-системе

Запись входящего звонка сохраняется в диалоге с клиентом и ее можно прослушать.

История звонков хранится в программе

В итоге в чате собирается вся информация об общении менеджера компании и клиента в хронологическом порядке.

Итог: единая система учета заявок

Мессенджер, соц. сеть или аккаунт, с которого написать клиенту, Оператор выбирает внутри диалога.

Доступные аккаунты Мультичата
Три иконки ВКонтакте обозначают разные источники: от имени группы, с личной страницы, или в комментариях к посту.

Управление подключенными мессенджерами и аккаунтами происходит на странице «Настройки чата» и доступно только Администратору.

Страница с настройками единого чата

Здесь он подключает аккаунт WhatsApp, задает логин / пароль от страницы ВКонтакте. Группы, доступные для управления, подтягиваются автоматически, нужно выбрать одну из них.

Выбор группы ВКонтакте для подключения к сервису

Результат

Программа «Мультичат» позволяет собирать заявки из всех источников компании в одном месте, вести единую базу клиентов и общую историю обращений.

Оператору не нужно постоянно переключаться между вкладками. Он быстрее реагирует на запросы клиентов и легко находит последний заказ. Можно выбрать способ коммуникации, который удобен клиенту, и не переживать, что история потеряется.

Поделиться в соцсетях: